BESSERE
ERREICHBARKEIT

UINVERGE BLUE® ENGAGE verbessert die Abwicklung und Beaufsichtigung der Kommunikation durch eine Reihe von Kontaktcenter-Diensten für Agenten und Aufsichtspersonen.

• Extrem flexible Lösung mit einfacher Umsetzung für Fern- und Heimarbeiter
• Skalierbar von den kleinsten Call-Center-Teams bis zu großen Omnichannel-Umgebungen.
• Rationalisiert über mehrere Kanäle eingehende Anfragen durch intelligentes Routing und stellt den Agenten Kontext für eine optimale Kundenerfahrung bereit.
• Verkürzt die Reaktionszeit und verbessert die Servicequalität zusammen mit den Erfahrungen für Anrufer und Agenten.
• Kompatibilität mit den meisten CRM- und ERP-Systemen sowie kollaborativen Apps gewährleistet eine einfachen Einführung und minimiert Störungen

BESSERE
KONTROLLE

Echtzeit-Überwachung und genehmigungsbasierte Tätigkeitsberichte sorgen für Transparenz bei der Leistung von Agenten und Kontaktzentren.

• Die Kontaktüberwachung umfasst Telefon-, E-Mail- und Chat-Interaktionen.
• Zentralisierte Leistungsdaten führen zu genaueren Call-Center-Berichten und -Analysen.
• Die Anrufüberwachung kann anhand von Fähigkeiten, Gruppenbereitstellung und des Agentenprofiles analysiert werden.
• Flexible agentengesteuerte Multimedia-Aufzeichnungen können für einfachen, genehmigungsbasierten Online-Abruf gespeichert werden.
• Ein anpassbarer Agentenstatus bietet eine höhere Sichtbarkeit und hilft bei der effizienten Aufstellung von Interaktionen.

EFFIZIENTE
HANDHABUNG

Durch die Verwendung von modernem fertigkeitsbasiertem Routing mit automatischer Anrufverteilung (ACD, Automatic Call Distribution), werden die Anrufer zum nächsten, auf das Anliegen am besten geschulten, Agenten weitergeleitet.

• Schnellere, kompetentere und effizientere Lösung von Anrufen mit Omnichannel-Optionen wie Chat und E-Mail, um das Gespräch über die reine Sprache hinaus zu führen.
• Ein anpassbarer Agenten-Client mit Desktop- und Browser-Versionen lässt sich einfach in Standard-CRM-Plattformen und kritische Geschäftsanwendungen integrieren und bietet so einen umfassenden und intuitiven Zugriff auf wesentliche Informationen und Ressourcen.
• Der Agenten-Client kann für spezifische Anforderungen oder häufige Anruferanfragen konfiguriert werden.
• Die Anrufe können durch eine integrierte Smartphone-Anwendung über herkömmliche Desktop-Telefone oder eine VoIP-Verbindung angenommen werden.
• Bewerten und kommentieren Sie die Interaktionen der Agenten und liefern Sie ihnen strukturiertes Feedback, um ihre Fertigkeiten und die Kundenerfahrung zu verbessern.
• Sammeln Sie basierend auf anpassbaren Vorlagen automatisch Feedback von den Kunden direkt nach ihrer Interaktion mit dem Kontaktzentrum.
• Terminplanungsfunktionen für Agenten stellen sicher, dass die Mitarbeiter im Kontaktzentrum jederzeit bereit sind, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.

MASSGESCHNEIDERTE
DIENSTE

UNIVERGE BLUE® ENGAGE bietet eine umfangreiche Palette an Diensten, um die Anrufererfahrung zu verbessern und zu gewährleisten, dass das Service- und Personalniveau erhalten bleibt.

• Die automatische Anrufverteilung kann basierend auf der ausgewählten Funktion, Region, Tageszeit und nach Organisation - oder branchenspezifischen Kriterien - synchronisiert werden.
• Durch angepasste Sprachaufforderungen können die Anrufer ihren Anruf selbst verwalten und so die benötigten Informationen abrufen, eine bestimmte Abteilung oder Person erreichen und bei Bedarf einen Agenten kontaktieren.
• Durch den Lautlosmodus in Verbindung mit telefon- und webbasierten Gesprächsaufforderungen können die Aufsichtspersonen die Tätigkeit der Agenten überwachen, um die Leistung zu kontrollieren und die richtige Abwicklung der Anrufe sicherzustellen.
• Ein sicheres, widget-basiertes Dashboard bietet einfachen Zugriff auf Berichterstattung in Echtzeit zu allen Aktivitäten und somit umfassende Transparenz.
• Weitreichende Werkzeuge unterstützen Zwei-Wege-Gespräche, erweitern die Reichweite des Kontaktzentrum und berücksichtigen gleichzeitig die Vorlieben der Anrufer.