OTTIMO
SERVIZIO CONTACT CENTER

UNIVERGE BLUE® ENGAGE migliora la gestione e la supervisione delle comunicazioni attraverso una gamma di servizi per agenti e supervisori di contact center.

• Soluzione altamente flessibile che include una facile implementazione per i lavoratori da remoto.
• Scalabile da piccoli team incentrati sulle chiamate ad ambienti omni-channel di grandi dimensioni.
• Semplifica le richieste in arrivo da più canali utilizzando uno smart routing e fornisce condizioni ottimali agli agenti per un'esperienza eccellente.
• Riduce i tempi di risposta e migliora la qualità del servizio ottimizzando l’esperienza sia del chiamante che dell’agente.
• La compatibilità con la maggior parte dei sistemi CRM ed ERP e delle APP a supporto, garantisce un facile utilizzo e riduce al minimo le interruzioni.

OTTIMIZZARE
LE PRESTAZIONI

Il monitoraggio in tempo reale e le statistiche delle attività permission-based offrono trasparenza delle prestazioni degli agenti e dei contact center.

• Il monitoraggio dei contatti include interazioni telefoniche, e-mail e chat.
• I dati centralizzati sulle prestazioni generano statistiche e analisi del call center più accurate.
• Il monitoraggio delle chiamate può essere analizzato per competenze, provisioning di gruppo e profilo agente.
• Le registrazioni multimediali controllate dagli agenti possono essere archiviate per un facile recupero online permission-based.
• Gli stati degli agenti personalizzabili offrono maggiore visibilità e aiutano a mettere in campo efficacemente le interazioni.

SERVIZIO
EFFICIENTE

Utilizzando il routing avanzato skill-based con la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), i chiamanti vengono indirizzati al successivo agente qualificato disponibile.

• Risoluzione delle chiamate più rapida, più appropriata ed efficiente, con opzioni omni-channel come chat ed e-mail.
• Un client agente personalizzabile, che offre versioni desktop e browser, si integra facilmente con piattaforme CRM standard e APP aziendali per un accesso chiaro ed intuitivo ad informazioni e risorse essenziali.
• Il client dell'agente è configurabile per requisiti specifici o richieste frequenti del chiamante.
• È possibile rispondere alle chiamate tramite un'applicazione smartphone integrata, un telefono desktop tradizionale o una connessione VoIP.
• Valutare, annotare e fornire feedback strutturati agli agenti sulle loro interazioni, contribuendo a migliorare le competenze degli agenti e l'esperienza del cliente.
• Raccogliere automaticamente feedback dai clienti immediatamente dopo l'interazione con il contact center, sulla base di modelli personalizzabili.
• Le funzionalità di pianificazione degli agenti aiutano a garantire che il personale del contact center sia sempre pronto a soddisfare la domanda dei clienti.

SERVIZI
SU MISURA

UNIVERGE BLUE® ENGAGE offre una vasta gamma di servizi per semplificare le esperienze delle chiamate e garantire un livello alto delle prestazioni.

• La distribuzione automatica delle chiamate può essere sincronizzata in base alla funzione selezionata, alla regione, all'ora del giorno e all'organizzazione, oppure con criteri specifici del settore.
• I messaggi vocali personalizzati consentono ai chiamanti di autogestire la propria chiamata, recuperare le informazioni necessarie, raggiungere un reparto o un individuo specifico e contattare un agente quando richiesto.
• La modalità silenziosa insieme ai messaggi via telefono e via web consente ai supervisori di monitorare l'attività degli agenti per verificare le prestazioni e garantire che le chiamate vengano gestite correttamente.
• Una dashboard su widget fornisce un facile accesso ai report in tempo reale su tutte le attività per una massima trasparenza.